Internet ha cambiado mucho la forma de comunicarnos y relacionarnos con las personas. Las empresas deben relacionarse también con sus clientes de una forma diferente: usando las plataformas favoritas de éstos y buscando el «engagement» con sus emociones más que con sus necesidades. La forma en la que te relacionas con tus clientes ha cambiado. Ahora dispones de más información para comprender a tus clientes y saber cómo seducirlos y retenerlos.
Paso 1: Quiénes son o podrían ser tus clientes
Es imprescindible saber quiénes y cómo son tus clientes antes de intentar crear una relación con ellos. La información y la observación son las herramientas que aquí debes utilizar. Si te paras a pensar, las grandes empresas que triunfan son las que disponen de más información y datos de sus clientes.
Aunque creas que tu negocio es para todos, no lo es. La segmentación es primordial en una empresa. Debes centrarte en un tipo de cliente determinado (y no por ello estás despreciando una parte del mercado). Es más fácil que aportes valor a un grupo reducido de personas que a todo el mundo. Y es más valioso tener unos clientes determinados, fijos y fieles y que se identifiquen con tu marca/negocio. Es más, párate a pensar en cómo consumes tú como cliente. Cada uno de nosotros compra de forma diferente y motivado por diferentes razones ¿no crees?
El lugar en el que vive tu cliente, su forma de vida, sus valores y sus gustos influyen en sus elecciones a la hora de comprar o elegir una tienda.
Paso 2: Qué les aporta comprar en tu tienda
«Es el lugar más cercano», «Me atienden muy rápido», «Siempre tienen algo que me gusta», «Respeta el medio ambiente»… ¿Qué es lo que tus clientes piensan de tu negocio? ¿Qué les aporta? Ahora que ya sabes quiénes son tus clientes, necesitas ponerte en su lugar para saber cómo quieres que piensen en tu comercio. Hay mil formas diferentes: ser el más barato, ser el que tiene más variedad de un producto, el que siempre tiene «lo que se lleva»… pero ¡cuidado! no siempre es fácil ofrecer esto y debes saber si tus clientes van a valorar ese tipo de variables.
Paso 3: Tu marca y tu club de clientes
Si ya sabes qué y a quién vendes, es el momento de trabajar la relación con tus clientes. ¿Cómo mejorar la relación con el cliente para ser su comercio de referencia?
- Marca: lo que dices y lo que haces como empresa es lo que define tu marca. ¿Qué transmites? Lleva tu estrategia de branding un poco más lejos e intenta emocionar a tus clientes. Atrévete a crear acciones que muestren tu compromiso con tu entorno, con tus clientes…
- Fidelización: encuentra las claves para que tus clientes repitan en tu tienda. Conviértete en un Sherlock Holmes por unos días, investiga sus conocimientos informándote y observándoles para lograr su fidelización.
- Comunicación: siempre antes, durante y después de la venta. Una relación es cuestión de comunicación. Cuídala en el punto de venta, en las redes sociales, vía correo electrónico.. toda comunicación es importante. Incluso si ya han realizado la compra.
Escucha a tus clientes, no sólo cuando acuden a tu tienda, acepta las críticas para mejorar y mantén una buena comunicación con ellos.
¿Estás preparado para mejorar la comunicación con tus clientes?
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